FAQ
VEEL GESTELDE VRAGEN (FAQ)
Als ervaren IT-partner ondersteunen wij bedrijven met on-premise servers, cloudmigraties, cybersecurity en 24/7 monitoring. We geloven sterk in transparantie. Daarom hebben we op deze pagina de vragen verzameld die we het vaakst horen van ondernemers, directies en IT-verantwoordelijken. Van praktische zaken zoals reactietijden bij storingen en onze werkwijze, tot strategische onderwerpen zoals databeveiliging, kostenstructuur en hoe we omgaan met uw bestaande systemen.
Vragen over een specifiek project of offerte? Neem gerust contact op – we denken graag met u mee.
Wat doet ESN precies? Welke IT-diensten bieden jullie aan?
ESN is een zakelijke, IT dienstverlener die bedrijven en instellingen helpt bij het opzetten en beheren van het netwerk. Hierbij hoort o.a. de levering van hardware (servers, werkstations, printers etc.) en software (Windows, Office etc.).
Voor welke bedrijven zijn jullie het meest geschikt?
Onze focus ligt voornamelijk op het MKB en (semi) overheidsinstellingen. Denk aan tussen 5 en 100 gebruikers.
Werken jullie alleen lokaal/regionaal, of landelijk / remote?
In tegenstelling tot andere IT bedrijven werken wij vrij veel op locatie. Wij houden graag contact met onze klanten zodat wij weten wat er binnen een bedrijf speelt. Dat neemt niet weg dat veel handelingen op afstand (Remote) plaats kunnen vinden. Onze regio is voornamelijk Zuid-Holland maar bedienen ook klanten daarbuiten.
Wat zijn jullie reactietijden bij storingen?
Dit verschilt per storing. Bij bedrijfskritische storingen zijn wij meestal binnen maximaal 1 á 2 uur op locatie.
Bieden jullie 24/7 support en/of monitoring?
Dit verschilt per supportcontract. Maar 24/7 support en monitoring behoort zeker tot de mogelijkheden. Via partners kunnen wij ook 24/7 SOC aanbieden.
Hoe werkt jullie helpdesk?
Onze helpdesk is op verschillende manieren bereikbaar. Bij urgente storingen waar direct ondersteuning vereist is kunt u bellen. Daarnaast kunt u e-mailen naar onze centrale helpdesk. Wij werken NIET met een extern ticketsysteem of strippenkaart. Alhoewel wij intern wel een ticketsysteem hanteren en bijhouden vinden wij een systeem waarbij u als klant "een ticket moet inschieten" onpersoonlijk en klantonvriendelijk.
Hoe snel lossen jullie gemiddeld incidenten op?
Dat is afhankelijk van de complexiteit van het incident af. Uiteraard krijgen grote incidenten voorrang op kleine problemen. Echter proberen wij de meeste problemen binnen 24 uur op te lossen.
Hoe beschermen jullie ons tegen cyberaanvallen?
Een cyberaanval kan op diverse manieren plaatsvinden. Maar een base-line beveiliging willen wij bij alle klanten hanteren. De base-line beveiliging bestaat o.a. een goedwerkende end-point security oplossing (bijvoorbeeld ESET) op alle systemen, een krachtige firewall aan de buitenkant, segmentering van het netwerk en aanvullende oplossingen die wij u graag nader toelichten.
Doen jullie ook pro-actief aan beveiliging zoals patchmanagement en EDR?
In alle supportcontracten is patchmanagement standaard opgenomen. EDR behoort uiteraard ook tot de mogelijkheden.
Zijn jullie gecertificeerd?
Ja, ESN is ISO27001 gecertificeerd.
Helpen jullie met Microsoft 365 beheer?
Ja, het opzetten en/of beheren van uw 365 tenant behoort zeker tot de mogelijkheden.
Kunnen jullie het volledige netwerk beheren?
Wij proberen altijd samen met u als klant duidelijke afspraken te maken over de verantwoordelijkheden binnen het netwerk en proberen zoveel mogelijk zorgen uit handen te nemen.
Hoe kijken jullie naar netwerken volledig in de cloud?
Ook al positioneren wij onszelf als 'on-premise expert', wij zien de cloud als een mogelijk, goede toevoeging op uw lokale netwerk. Wilt u volledig in de cloud werken? Dan denken wij uiteraard graag met u mee!
Hoe is jullie prijsstructuur? Betaal ik per gebruiker of apparaat?
Onze supportcontracten zijn opgebouwd uit diverse onderdelen die op sommige punten verplicht zijn (urgentiesupport, helpdesksupport). De overeenkomst wordt normaliter op basis van het aantal servers en werkstations opgesteld.
Wat zit er precies in het supportcontract?
Het supportcontract bestaat globaal uit 3 vaste onderdelen; Systeembeheer, Urgentiesupport en Helpdesksupport). Systeembeheer zorgt ervoor dat uw netwerk up tot date is en vlekkeloos werkt. Periodiek komt een service-engineer op locatie (of op afstand) om lopende problemen op te lossen en preventieve maatregelen te treffen. Urgentiesupport betekent dat u geen extra (arbeids)kosten betaalt bij een grove storing waarbij een service-engineer ongepland op locatie (of op afstand) moet zijn. Helpdesksupport is exact wat het zegt; u kunt in principe onbeperkt naar ons bellen met IT gerelateerde problemen. Alles buiten het contract (U wilt bijvoorbeeld een PC geplaatst hebben) wordt volgens een scherp uurtarief in rekening gebracht.
Wat is de minimale looptijd en is er een opzegtermijn?
Elk supportcontract wordt standaard aangegaan voor 1 jaar en wordt bij afloop stilzwijgend verlengd met 1 jaar. De opzegtermijn is 1 maand. Uitgezonderd zijn eventuele overeenkomsten die indirect met 3e partijen zijn gesloten zoals Microsoft 365 of Brother MPS.
Hoe ziet jullie overstapproces eruit als we willen overstappen van onze huidige IT-partner?
Dat verschilt per geval. Normaliter zijn er een aantal stappen die gezet moeten worden alvorens wij het beheer compleet over kunnen nemen. Denk hierbij aan de overdracht van wachtwoorden op een veilige manier, inventarisatie van de huidige infrastructuur en de uiteindelijk wensen en eisen van u als klant. Helaas komt het in de praktijk voor dat sommige IT bedrijven niet mee kunnen of willen werken aan een overdracht. Denk hierbij aan een faillissement of een uit de hand gelopen conflict.
Kunnen jullie ook 'co-managed' werken met een intern IT team?
Zeker! En dat gebeurt in de praktijk ook. Bij bedrijven die vaak wat groter zijn (50+ medewerkers) is er vaak een interne systeembeheerder die de hulp goed kan gebruiken. Voor het bedrijf zelf is het ook een extra geruststelling dat men iemand kan bellen als de eigen systeembeheerder niet beschikbaar is (vakantie, ziekte etc.).
Hebben jullie eventueel referenties?
Wij werken voor uiteenlopende organisaties in o.a. overheid, advocatuur en industrie. Vanwege vertrouwelijkheid en security publiceren wij geen klantnamen. Referenties zijn op aanvraag beschikbaar.
Welke tools gebruiken jullie zowel?
Vanwege beveiligingsoverwegingen geven wij hier niet weer welke software en tools gebruikt worden.
Ondersteunen jullie ook thuiswerken?
Thuiswerken is, zeker sinds corona, niet meer weg te denken. Uiteraard denken wij graag met u mee over thuiswerken. Wel adviseren wij hier altijd strikt in om geen BYOD (Bring your own device) principe te hanteren. De reden is omdat er vaak geen controle is over de apparaten die werknemers zelf aanschaffen en beheren.
Wat doen jullie aan advies ter vervanging van, bijvoorbeeld laptops or PC's?
Wij proberen altijd een goede balans te vinden tussen werkbaarheid en betaalbaarheid zonder het oog te verliezen op het milieuaspect. Vervanging van een apparaat hangt sterk af van de leeftijd, afschrijftermijn (financieel) en ondersteuning. Wij hanteren een Asset-managementsysteem waarin eenvoudig te zien is wanneer een bepaald apparaat toe aan vervanging is.
Hoe gaan jullie om met oude / legacy systemen?
In de praktijk zijn er zat voorbeelden te noemen waarin vervanging simpelweg niet mogelijk is. Denk hierbij aan, bijvoorbeeld, PC's die grote industriële machines aansturen waarbij vervanging niet mogelijk is. Gezien onze jaren lange ervaring met o.a. legacy hard- en software is dat, wat ons betreft, geen probleem.
Kan ik ook al particulier bij u terecht?
Helaas zijn wij al enige tijd geleden gestopt met ondersteunen van particulieren en/of eenmanszaken. Globaal hanteren wij de 1+5 regel; 1 server, 5 werkplekken als minimum. Uitzonderingen op de regel zijn altijd bespreekbaar.
Ik heb een urgente storing buiten kantoortijd, wat nu?
Contractklanten kunnen ons storingsnummer bellen buiten kantoortijden.
Mijn vraag staat niet in jullie FAQ. Hoe kan ik die alsnog stellen?
U kunt uw vraag het beste via de e-mail sturen naar info@esn.nl. Wij proberen binnen 24 uur uw vraag te beantwoorden.
